Назад к списку

Как контексная реклама и сервис коллтрекинга Callibri                          помогают изменить бизнес Сервисного Центра

Работа с населением требует постоянного присутствия в коммуникационной среде, семь дней недели. Нельзя закрыться в пятидневку, конкуренты работают ежедневно, рынок услуг насыщенный. Клиенту важно, чтобы его задача будет решена в короткие сроки по справедливой цене. Первый шаг – привлечь потенциальных потребителей к себе на сайт...


Клиент 

К нам обратился заказчик по вопросу развития сервисного центра. Материнская компания занимается поставками сантехнического оборудования с 2008г. Сервисный центр, несмотря на малый размер, хорошо себя зарекомендовал в регионе, имеет сотни постоянных клиентов. 


 Цель: расширить число обращений клиентов, найти новые сегменты потребителей. 


Задачи:Перед новым руководителем Сервисного центра (СЦ) стояла задача расширить список услуг за счет новых видов сервиса, выйти на прибыльные целевые аудитории, повысить узнаваемость бренда СЦ. 


Ограничения по проекту: время работы с 9 до 18 часов, пятидневка. Компания не планировала увеличивать рабочее время и численность персонала. Рекламный бюджет до 30 000 рублей. Регион продвижения Пермский край. Используемая аналитика – Яндекс.Метрика, Google Analytics. Длительность проекта не более 2х месяцев. 


 Целевая аудитория (ЦА) 

Центр работает с населением, живущим в небольших частных домах, в многоквартирных жилых комплексах, в больших коттеджах. Потребности ЦА заключаются в ремонте, монтаже, диагностике оборудования, покупке комплектующих, в сервисных услугах разового и постоянного исполнения. СЦ закрывает потребности клиентов от эконом до премиум сегмента, опираясь на сервисные договора с 9тью производителями газового, электрического котельного оборудования.Конкуренция на рынке: высокая; на поиске представлены ключевые конкуренты. 


Формат рекламы: поисковая реклама в Яндекс.Директе и Google Ads, кампания в КМС, использование сервиса Callibri. 


Итоговые Бизнес рекомендации по результатам совместной работы: 

Работа с населением требует постоянного присутствия в коммуникационной среде, семь дней недели. Нельзя закрыться в пятидневку, конкуренты работают ежедневно, рынок услуг насыщенный. Клиенту важно, чтобы его задача будет решена в короткие сроки по справедливой цене. 


Первый шаг – привлечь потенциальных потребителей к себе на сайт. Реклама в интернете потребует четкого позиционирования компании,преимуществ по сравнению с конкурентами, создания новых маркетинговых привлекательных объявлений и предложений для клиентов. Реклама окупается при постоянном изменении своих внутренних процессов и повышения числа обращений заинтересованных целевых потребителей. CTR рекламных объявлений может достигать 15%. Эффективная подборка ключевых фраз не требует в первые месяцы тысячи слов, для привлечения потребителей достаточно десятка популярных фраз. Ищите популярные запросы в телефонных, устных разговорах с покупателями и конечно в поисковых системах.


 Второй шаг – работа с посетителями сайта, которые оставили контакты или позвонили. Каналы коммуникаций – чат, мессенджеры, телефония завяжите на Callibri и получите единый источник взаимодействия с клиентом. Обязательно выделяйте дежурных в выходные и праздничные дни для решения вопросов клиентов с 9 утра и до 10 часов вечера.Постоянный мониторинг каналов коммуникаций позволяет руководству анализировать работу сотрудников и выделять новые потенциальные сегменты потребителей, получать обратную связь о качестве работ сотрудников предприятия.


Третий шаг – ретаргетинг посетителей сайта для повторного посещения и получения лидов, подогрева интереса к услугам. По итогам проекта за 3 недели накопилось 323 уникальных посетителей сайта, помимо лидов, с которыми можно дополнительно поработать. 


Четвертый шаг – выделить один из продуктов, который привяжет потребителя.. Таким продуктом может плата управления устройства. С ее помощью можно перейти на удаленное сопровождение клиента, мониторинг работы котлов, что открывает возможности масштабирования бизнеса. 


Рекламные инструменты и Callibri – проводник в оптимизации каналов взаимодействия с клиентами и повышения прибыльности бизнеса. 


 Как это было: 

Нами, была предложена идея, разделить большой пирог ЦА по геолокациям потенциальных потребителей живущих в коттеджных поселках, в Перми и в ближайших к Перми до 60 км населенных пунктах. Всего было выделено 16 основных и дополнительных видов услуг, которые были использованы в рекламных объявлениях. 


 Семантическое ядро

Предварительный анализ сервисных услуг по данному региону показал среднюю стоимость привлеченного посетителя сайта в 30 рублей, впоследствии мы смогли уменьшить цену клика до 17-20 рублей.Для сбора ключевых слов использовался Яндекс Вордстат, планировщик ключевых слов Google, изучались сайты конкурентов, рекламные объявления по данной тематике.Например, для фразы «ремонт котлов» было собрано и просмотрено 97 релевантных ключевых фраз. Мы не стремились к большому наполнению фразами рекламных объявлений. Ограничивали используемые фразы от 50 запросов/мес. В ходе самой рекламной кампании постоянно мониторили эффективность применения ключевых фраз согласно запросам потребителей. 

Было проанализировано свыше 9000 слов, но только 500 использовались в 14ти рекламных объявлениях.Первые объявления были ориентированы на ключевые фразы широкого соответствия. Далее мы сужали смысловые значения и добавляли новые фразы по запросам посетителей сайта. 

Лендинг страницаСовместно с клиентом выбрали якорные ключевые фразы для потребителей: Ремонт котлов, Монтаж котлов, Сервисный центр, Монтаж Кондиционеров, Купить запчасти. Вот под эти фразы и была сформирована многостраничная страница. Она состояла из Главной страницы, Ремонт, Монтаж, Кондиционеры, Комплектующие, Сервисный центр. В ходе проекта мы добавили Промо\Акции и Блог\Советы страницы. 

Такое разделение страниц позволяло вести рекламные объявления и поисковые запросы на соответствующую страницу. Каждая страница была дополнительно разделена якорными ссылками по подтемам интересов потребителей, что позволяло эффективно использовать пространство страницы под соответствующие запросы.Использовались формы захвата лидов и возможность обратного звонка посетителю сайта. 


Пример слайдера главной страницы.


В проекте важно выделить конкурентные преимущества Сервисного Центра, его привлекательность для потребителя. В ходе общения с сотрудниками, клиентами СЦ мы выделили 8 характеристик по приоритету: 11 лет опыта, несколько тысяч клиентов, высокий процент лояльных клиентов, большой склад оборудования и расходных материалов в Перми, авторизацию сотрудников и самого Центра у ведущих мировых производителей оборудования, наличие диспетчерской службы для постоянных клиентов. Небольшая скидка усиливается промо программами и акциями от вендоров.

 


Коллтрекинг 

Коллтрекинг Callibri мы включили после первой недели тестов. Простая и удобная система, не требует специальных знаний от маркетолога. На сайте заказчика был один указан один статистический телефонный номер. Ежедневное прослушивание поступающих звонков давало понимание потребностей посетителей сайта, позволяло выявлять новые целевые подсегменты, такие как, пермяки, временно проживающие в других городах миллионниках; секретари, ищущие компанию для ремонта офисных кондиционеров и готовых на постоянное обслуживание; владельцы дорогих коттеджей заинтересованных в комплексном обслуживании систем вентиляции, отопления.

Вежливые и профессиональные вопросы менеджеров и руководства СЦ выявляли проблемы звонивших за 5 минут, один из звонивших даже оставил отзыв об экономии на сервисе за счет такого общения. Коллтрекинг позволил выявить определенный тип запчастей, которые необходимо держать на складе, для оперативного реагирования на запросы постоянных и новых клиентов. Деталь небольшая, но может стать якорем для перехода потребителя в статус постоянного клиента. 

Всего было зафиксировано 54 звонка в течение месяца, которые привели к заказам на сумму превышающую стоимость рекламы в несколько раз. 



Даже несмотря на выходные, люди стремятся созвониться с СЦ. На лендинг странице были развернуты формы обратной связи, кнопка обратного вызова по которым обращались посетители сайта.


 Контекстная реклама: 

Настроили контекстную рекламу в Google Ads и позднее после получения хороших результатов запустили трехнедельную кампанию по ремонту котлов в Яндекс.Директ.Чтобы не допустить резкого роста стоимости клика мы: добавили брендовые запросы по названиям производителей оборудования, предварительно отфильтровав частоту их упоминания, так Baxi в запросах встречается чаще, чем Koreastar; попробовали использовать бренды конкурентов, но оказалось это не выгодно из-за высокой стоимости клика и нецелевых потребителей;убедились, что объявления с подчеркиванием многолетнего опыта, стажа имеют хорошую конверсию;ежедневно исключали неэффективные запросы, которые расходуют бюджет, но не приносят конверсий, вместо них вводили новые, полученные от посетителей сайта и СЦ;Мониторили запросы и расширяли библиотеку минус-слов. 

                        Очень эффективно шли адаптивные объявления, CTR достигал 10%.


                Эффективность рекламы за месяц работы: в конце проекта по запросу заказчика попробовали отключать рекламу на выходные, после чего                    результативность  рекламных объявлений и их качество уменьшилось. 



Провал показывает отключение рекламы в Google Реклама на выходные, после чего стоимость клика становится на 4 рубля выше, чем до отключения, для одних и тех же объявлений:

  

                 ЯндексДирект показал следующую картину популярных поисковых запросов:



Использование контент медийной сети позволили расширить ознакомление жителей Перми с деятельностью СЦ. Для КМС были отключены показы вне г.Пермь и мобильных приложений. Стоимость конверсии в КМС составила от 14 до 39 рублей. Понравилось, что для ремонта кондиционеров конверсия была ниже, чем на поиске в 2 раза.



Итог маркетинговой работы за 2 месяца: 


  •  Бюджет интернет рекламы 30000 рублей, срок 2 месяца, 1333 посетителей сайта, средняя стоимость клика 22,5 рубля; 


  • Стоимость конверсии в КМС составила от 14 до 39 рублей для 323 потенциальных клиентов; 


  • Новые сегменты прибыльных потребителей, например, пермяки, временно проживающие в других городах миллионниках; секретари, ищущие компанию для ремонта офисных кондиционеров и готовых на постоянное обслуживание; владельцы дорогих коттеджей заинтересованных в комплексном обслуживании систем вентиляции, отопления;


  • 54 звонка с заказами, среди которых  обслуживание и ремонт 22 кондиционеров; 


  • 20 прямых обращений с сайта по проблемам посетителей, 


  • 323 потенциальных покупателей  с временем просмотра лендинга более 15 сек, готовых к ретаргетингу; 


  • 10 отзывов и фото материалов довольных клиентов; •список мероприятий по улучшению бизнес процессов работы с клиентами и повышения прибыльности СЦ.
  • Готов план работ по улучшению взаимодействия материнской компании и сервисного центра.

  • Звоните +7 922 922 4946,  если у вас есть вопросы, пишите tsa@intermast.ru